Mondial Assistance a lancé fin 2010, en France, un projet expérimental de télétravail couronné de succès : après 4 mois de test, 100% des participants veulent en effet conserver ce mode d’organisation. Cette première expérience sera progressivement élargie à d’autres populations et d’autres métiers, afin de permettre aux salariés volontaires d’adopter ce nouveau mode de travail et à l’entreprise d’accompagner son développement.
« L’innovation est une des valeurs essentielles de Mondial Assistance. Le progrès social, les nouveaux modes de collaboration et d’organisation du travail sont des innovations de premier plan. Il est donc naturel pour Mondial Assistance d’inventer et d’explorer de nouvelles solutions fondées sur le télétravail. Nos objectifs sont d’apporter à nos clients la qualité de service irréprochable qu’ils attendent de nous, et de concilier performance économique et progrès social, » commente François-Philippe Pic, Directeur Général, Mondial Assistance.
« Cette première expérience dans la mise en place du télétravail chez Mondial Assistance nous fait prendre conscience qu’il s’agit d’une démarche en construction à affiner et à développer avec l’ensemble des parties prenantes. Au-delà de ces premiers enseignements, nous restons à l’écoute de nos collaborateurs pour procéder à ces ajustements et améliorer leurs conditions de travail notamment en matière d’ergonomie » ajoute François-Philippe Pic.
Une approche du télétravail adaptée à un contexte particulier
Mondial Assistance voit son activité croître en permanence. Les infrastructures doivent aussi s’adapter à d’importants pics d’activité. En France, Mondial Assistance assiste en moyenne plus de 500 000 personnes chaque été.
Panne automobile, problème ponctuel de santé à l’étranger, besoin d’aide au quotidien, les chargés d’assistance sont là pour trouver et mettre en oeuvre la solution, 24 heures sur 24 et 365 jours par an. De telles exigences imposent une organisation du travail structurée et des horaires parfois difficiles : plages extrêmes de travail de minuit à 7 heures par exemple.
Des objectifs clairs
L’expérience de télétravail initiée par Mondial Assistance en France avait des objectifs clairement affichés :
• Permettre aux salariés de mieux équilibrer leurs vies privées et professionnelles
• Réduire les facteurs de stress –notamment liés aux transports, en particulier en régionparisienne
• Affirmer l’engagement sociétal de Mondial Assistance
• Répondre aux enjeux économiques liés aux risques de saturation des sites MondialAssistance
• Développer la performance économique de l’entreprise
Expérimenter le télétravail
Le projet a été lancé par la Direction Générale de Mondial Assistance, en coordination avec la DRH de pôles, des représentants de toutes les directions réunis au sein d’un comité de pilotage et les partenaires sociaux. A partir de juillet 2010, le projet a été présenté au personnel pour un appel à candidature. 14 candidats volontaires ont été retenus : 10 chargés d’assistance basés au Mans et à Bagnolet et 4 gestionnaires du siège parisien de Mondial Assistance. Après quelques jours de mise en situation et l’installation à leur domicile des outils informatiques et téléphoniques nécessaires, les volontaires sont passés en télétravail 4 jours par semaine. L’expérience menée de septembre 2010 à fin janvier 2011 a permis d’identifier les facteurs clefs de réussite du passage au télétravail.
Les facteurs clefs de réussite
• Des collaborateurs volontaires et autonomes : les candidats sélectionnés avaient au moins 2 ans d’ancienneté dans le poste et dans l’entreprise, leur autonomie et leur maîtrisede leur poste étaient reconnues par leurs responsables hiérarchiques.
• Une situation réversible : pour le salariéqui en fait le choix, le télétravail n’est pas une situation définitive. Il peut à tout moment revenir (définitivement ou temporairement) àl’organisation traditionnelle. Cette réversibilité permet de répondre aux changementspersonnels et familiaux ainsi qu’à l’évolution des salariés.
• Maintien du lien social : les candidats et leurs responsables hiérarchiques ont été formés àcette nouvelle organisation, à la compréhension de ses enjeux et en particulier aux moyensde maintenir un lien social fort. C’est dans ce sens que les télétravailleurs passent au moinsune journée par semaine sur site.
• Des moyens techniques adaptés : l’expérience montre la nécessité de déployer au domicile du télétravailleur des outils informatiques et télécoms adaptés et lui offrant les mêmes fonctionnalités que sur site.
• Un espace dédié invariant : s’il n’est pas nécessaire de dédier une pièce entière autélétravail à domicile, il est indispensable de disposer d’un espace de travail, fixe, dédié etinvariant.
• Une forte communication en interne : le projet doit être expliqué en détail en interne. Une newsletter spécifique a permis de communiquer à chaque phase du projet des informationsfactuelles et détaillées pour éclairer l’ensemble du personnel sur l’expérience menée et sesrésultats.
• Une expérimentation concertée : L’ensemble des partenaires sociaux ont été invités àparticiper à la définition du programme, à sa mise en oeuvre et à l’analyse des résultats afinde garantir la transparence du projet.
Les enseignements d’un projet réussi
L’expérience est une réussite. D’une part, 13 candidats volontaires sur 14 souhaitent continuer le télétravail (le quatorzième souhaitait tenter l’expérience en sachant à l’avance qu’il ne pourrait pas la prolonger). D’autre part les télétravailleurs ont conservé la même efficacité et le même niveau de performance. Plusieurs des candidats se sont portés volontaires pour être « ambassadeur » du projet et ce afin d’en expliquer le fonctionnement et les enjeux à leurs collègues.
Cette première expérience n’est qu’une étape. De nouveaux tests sont en cours de discussion avec les partenaires sociaux. Les prochaines expériences porteront sur des plages horaires élargies de 7h à 22h et du lundi au samedi. De même, la présence des télétravailleurs sur site pourraient être réduite à 1 jour toutes les deux semaines au lieu d’un jour par semaine. Enfin, d’autres populations de salariés (dont les populations dites sensibles) se verront proposer l’expérience en particulier dans les fonctions administratives.
Ainsi, le programme télétravail de Mondial Assistance prévoit d’inclure 35 à 40 nouveaux candidats volontaires d’ici fin 2011.
