06 84 950 255 hello@sophieturpaud.com

Quand utiliser l’écoute passive ou active en communication ?

Savez vous qu’il y a plusieurs sortes d’écoute en communication ? Je vous propose de définir l’écoute passive et active.

Quand utiliser l'écoute passive ou active en communication _ via @sophieturpaud #communication #relationclient

Définition de l’écoute passive

Cela consiste à être dans le silence total,  sans  accusés de réceptions. (C’est à dire: sans hochement de tête, ni clignement des yeux, ou expression comme « oui, tout à fait,  etc etc)

Lorsque l’interlocuteur vous dit :
– mais enfin vous m’écoutez ?

Je vous conseille d’avoir noté toutes les informations clés et de résumer l’essentiel en enchaînant par :
–   » oui, j’ai bien noté que ……..voilà ce que je …. …. »

Je vous propose d’essayer cette technique de l’écoute passive avec les interlocuteurs bavards ou agressifs.

Car plutôt que de couper directement la parole, cela permet de reprendre la main sur le fil de la conversation sans se laisser déborder.

Cet enchaînement est essentiel et vous permet de reprendre la direction de l’entretien avec diplomatie et assertivité.

Quand utiliser l'écoute passive ou active en communication _ Via @sophieturpaud #relationclient #communication

 

Qu’en est il de l’écoute active ?

Je vous propose la définition proposée par wikipédia : 

« L’écoute active est un concept développé à partir des travaux du psychologue américain Carl Rogers1. Elle est également nommée écoute bienveillante. Initialement conçue pour l’accompagnement de l’expression des émotions, elle est opérationnelle dans les situations de face-à-face où le professionnel écoute activement l’autre. Elle consiste à mettre en mots les émotions et sentiments exprimés de manière tacite ou implicite par l’interlocuteur. L’écoute active est plus fine que la reformulation en ce qu’elle ne se limite pas à dire autrement ce qu’une personne vient d’exprimer, mais de décoder la dimension affective généralement non verbalisée. »

On peut le constater, l’écoute active est intéressante quand on cherche à faire exprimer les ressentis, ou avis d’un interlocuteur. Cela oblige à accompagner son écoute d’accusé de réceptions notés plus haut. :

  • Oui, tout à fait, ok, bien sûr, j’entends, j’écoute, je vois, je comprends etc….

Cela montre que vous êtes connecté avec votre interlocuteur, et cela l’invite à continuer la confidence.

On peut avoir besoin de cette posture pour gérer les situations conflictuelles, pour accompagner un apprenant en formation, pour découvrir les attentes d’un prospect etc…

Ces notions sont abordées en formation de formateur, formation relation client , formation gestion des situations conflictuelles.

SophieTurpaud Administrator
Formatrice & Community Manager freelance : Expert Pinterest, Relation Client et Pédagogie. Créatrice et animatrice du Groupe « Veille Pinterest Francophone » sur Facebook. Vous pouvez me trouver sur Pinterest et Twitter @sophieturpaud
follow me