Formation relation client

Formation Relation Client en 2 jours

La relation client est un socle essentiel dans une entreprise. Cette formation est destinée à toute personne en contact avec des clients ou prospects.

Contexte de la Formation et public concerné

Tout le monde s’accorde à dire que la relation client est un socle essentiel dans une entreprise. C’est donc dans une démarche de qualité et de performance au téléphone, en visio ou en face à face que cette formation s’inscrit.

Le contact avec la voix prend le relais naturel après les réseaux sociaux, ou un email.

Comment optimiser alors cet échange pour « transformer » l’essai ? 🎯🙂

Objectifs pédagogiques de la formation

Situer les fondamentaux de la communication
Repérer la structure efficace d’une communication efficace avec un client.
Lister les différentes objections en relation client.
Argumenter en situations difficiles avec un client .

Publics

Cette formation est destinée à toute personne en contact avec des clients ou prospects : fonction administrative, commerciale, marketing.

Pré-requis

Pas de pré-requis pour cette formation.

Durée

2 jours en classe virtuelle, via Zoom.

Programme de la formation

1- Les fondamentaux de la communication
Lister les objectifs de la relation client.
Repérer les différents interlocuteurs.
La transmission du message : Émetteur / récepteur
Le vocabulaire efficace
La forme verbale : pourquoi le temps des verbes influe sur la communication ?
Les 8 caractéristiques de la voix
L’aspect sensoriel en communication
Le langage non verbal en face à face : prendre conscience du langage au-delà
des mots
Les techniques de l’écoute active et passive
La pyramide de Maslow : comprendre les zones de confort du client
Le S.O.N.C.A.S et l’AIDA : les bases en marketing de la relation client.

2- La structure de l’entretien
Construire son guide d’entretien avec les 4C : Contact, Connaitre, Convaincre et Conclure
Utiliser l’Empathie et assertivité en relation client.
Lister les différents types d’objections, et préparer les réponses efficaces.
Repérer les typologies de clients pour mieux adapter ses réponses.

Lieu

à distance en classe virtuelle : via Zoom en 4 sessions de 3 heures.

Méthodes pédagogiques

Approche pratico-pratique avec illustration de vos propres exemples professionnels.
Méthode pédagogique : alternance pratique et théorique : beaucoup de simulation.

Accompagnement

Suivi post formation par téléphone : 60 minutes 1 mois après la formation pour valoriser les progrès et corriger les écarts.

Tarifs

1400 € HT les 2 jours
En groupe dans votre entreprise / en Intra-entreprise: maximum 8 personnes : 2800 € HT les 2 jours.

Formatrices

Sophie Turpaud-Amalvy

Financement

En tant qu’organisme de formation enregistré et certifié Qualiopi, cette session peut être prise en charge partiellement ou à 100 % par votre budget formation. (OPCO).

Délais d’accès à la formation

Suivant les OPCO, il est préférable de déposer le dossier 2 semaines minimum avant le début de la formation, si vous souhaitez utiliser votre budget formation.

Accessibilités

• Les formations sont en classe virtuelle.
• Ceci dit, un aménagement est possible en fonction du type de handicap (nous prévenir 2 semaines avant le début de la session pour adapter la session)

Modalités d’évaluation

a) Evaluation des acquisitions :
• Exercices tout le long de la formation.
• Quizz sur l’acquisition des notions essentielles en fin de formation envoyé par lien Google forms
• Etude de cas comme évaluation finale portant sur votre projet.
b) Evaluation de la satisfaction à chaud
• Un lien google Forms est envoyé en fin de formation aux apprenants.
c) Evaluation de la satisfaction à Froid
• Un lien google Forms est envoyé 6 mois après la formation.