C’est quoi la bienveillance ?
On cite souvent ce savoir être indispensable en Relation client digitale ou pas d’ailleurs. .. Ainsi que dans notre communication inter-personnelle.
Mais finalement cela signifie quoi ?
Étymologiquement : cela vient de « bene volens » c’est à dire, vouloir le bien …qui a donné ensuite » bénévole » .
Voici les définitions que l’on peut trouver :
- « Qualité d’une volonté qui vise le bien et le bonheur d’autrui »
- « Disposition généreuse à l’égard de l’humanité »
- « qui se montre attentif au bien être et au bonheur des autres »
Synonyme : affabilité
Antonymes : dédain, hostilité, malveillance. .
-> Et plus simplement, voici le sens commun : C’est la capacité à se montrer indulgent, gentil et attentionné envers autrui d’une manière désintéressée et compréhensive.
Cette posture fait partie des fondamentaux d’une communication non violente et efficace.
Je trouve ceci dit, que le terme de bienveillance est hélas galvaudé. Beaucoup se revendiquent bienveillant, et finalement en situation, ont une attitude tout opposée, à la fois par le vocabulaire agressif utilisé pour s’adresser à l’autre et par la posture dominante.
Il faut être congruent dans son attitude quand on se déclare bienveillant.
Par exemple, cela peut être le fait d’émettre des critiques à l’égard de quelqu’un via le jugement de valeur.
La bienveillance, doit être associée à l’assertivité et l’empathie : c’est à dire être en mesure de s’affirmer tout en respectant l’autre, puis être capable aussi de comprendre les émotions de l’autre.
En relation client, que l’on soit commerciale, chargé d’affaire, ou gestionnaire de communauté sur les réseaux sociaux, plus précisément dans les fonctions de modération des commentaires, ces postures de bienveillance, sont absolument nécessaires pour apporter une haute qualité de prise en charge de la demande client. Le but n’est pas de se soumettre, puisqu’il est nécessaire aussi d’être assertif (c’est à dire, affirmé) et d’être empathique.
Comment faire ?
La posture bienveillante, est associée à l’écoute bienveillante…En effet, comment être bienveillant, si on n’est pas disposé à écouter l’autre… ? Il y a des formulations simples qui permettent d’exprimer l’empathie, la bienveillance et l’assertivité.
Les quelques formules suivantes vont manifester votre bienveillance, et vous aider à sortir d’une d’éventuelles situations conflictuelles :
- Je comprends tout à fait
- Je comprends votre avis, ceci dit …
- Je note
- J’entends
- Je m’en occupe rapidement,
- Je m’en occupe personnellement,
- Je fais le nécessaire dès ….
- Vous avez bien fait de nous en parler
- Voilà ce que je vous propose
- Je vous suggère
- Je vous conseille
- Je vous propose…
- Je vous invite à
- Merci de ….
Cette liste est un extrait de la formation relation client digitale que j’anime.
