Le homeshoring est une solution innovante de centre de contacts basé sur l’utilisation d’un réseau d’agents ou téléconseillers travaillant depuis leur domicile. Le homeshoring est un mode de gestion de la relation client à distance, par téléphone ou email qui s’effectue à domicile par le biais du télétravail et dans le pays ou s’exerce l’activité entraînant un besoin de support client.
L’agent ou téléconseiller pratiquant le homeshoring est un indépendant d’une entreprise prestataire spécialisée dans la relation client.
Les sociétés de homeshoring traitent les appels entrants, et sortants ainsi que le back office (le traitement des emails, tchat, animation et régulation des réseaux sociaux…)
Le terme de homeshoring a été créé en référence et en opposition à la pratique de délocalisation des centres d’appels dénommée offshoring.
Le homeshoring est généralement considéré comme une opportunité de relocalisation des emplois liés à la gestion de la relation client à distance.
En termes de coûts, les économies d’infrastructures liées au télétravail positionnent le homeshoring entre les centres d’appels classiques et les centres offshore.
L’agent exerçant “homeshore”, c’est à dire chez lui, utilise généralement la voix sur IP et des applications CRM fournies par cette entreprise, ou donneur d’ordre et accessibles par le biais d’un navigateur Internet.
Les agents homeshore recherchent généralement les avantages du travail à domicile, une certaine indépendance et une certaine liberté d’organisation dans les volumes et tranches horaires.
Les Agents homeshore apprécient également le fait de ne pas avoir la “pression managériale habituelle” d’un centre d’appels, ni son environnement bruyant.
Inspiré d’un modèle économique ayant fait ses preuves sur le marché américain, le modèle opérationnel du homeshoring permet de :
- Recruter sur une très large zone géographique (par exemple : toute la France )
- Offrir aux clients une flexibilité horaire des télé-agents.
- Permettre à des personnes bien qualifiées ne pouvant pas exercer une activité dans l’environnement traditionnel de l’entreprise de s’intégrer au monde professionnel et d’y apporter leurs compétences
- Lutter contre les délocalisations offshores des centres d’appels
Exemples d’applications homeshoring:
– Permanence téléphonique
– Secrétariat général ou médical
– Téléprospecteur
– Téléconseiller
– Modérateur site internet, ou réseaux sociaux
– Agent back office…
