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LES 4 C CHRONOLOGIE D'UN ENTRETIEN COMMERCIAL

Les 4 C sont un point essentiel pour développer les performances commerciales. Lorsque j’anime des sessions de formation relation client, je remarque souvent que la baisse des performances dans la prospection, est liée à l’inversion des étapes de l’entretien commercial.
C’est le piège dans lequel nous tombons souvent, car nous confondons avec le temps, « expertise de son produit ou service » avec « savoir faire pour amener son prospect à accepter notre entretien »

En effet, « chassez le naturel, il revient au galop »….le réflexe de vouloir « ABSOLUMENT » parler de ses produits ou services, AVANT de prendre le temps de la découverte et de l’investigation est un réflexe extrêmement fréquent que nous avons tous tendance à adopter…Or, il n’est pas efficace.

Un entretien commercial se construit donc sur la base d’un guide d’entretien organisé en plusieurs étapes chronologiques. C’est un grand classique certes, mais très efficace 🙂

CONTACT
CONNAÎTRE
CONVAINCRE
CONCLURE

Ces étapes sont donc appelées les 4 C :

CONTACT :

Vous êtes l’ambassadeur de votre entreprise. Validez les coordonnées du client, et soignez votre présentation. Pensez à soigner votre articulation et les autres caractéristiques de la voix.
Accueillir/ se présenter -> Rappelez vous, nous avons 1 chance de faire, une première bonne impression. C’est ici, et maintenant que cela se passe.

CONNAITRE :

Cette phase est primordiale, elle va vous permettre de connaître les attentes de vos clients. C’est l’investigation.
Deux objectifs : Préparer l’argumentation pour les futures objections.
Votre sens de l’écoute va faire ici la différence !

7 règles pour mieux écouter #relationclient

 

Découvrir sa demande en posant des questions pertinentes : des Questions ouvertes, fermées, alternatives. ( ces thèmes sont abordés en formation)Reformuler : pour être sûr d’avoir bien compris ses attentes, et d’éviter de partir sur un malentendu. Prenez le temps de reformuler. Certains trouvent cela scolaire. Et non, ce n’est pas scolaire, c’est essentiel 🙂 Rien ne sert de courir 🙂 Validez la bonne compréhension des éléments clés que vous avez notés.

CONVAINCRE :

Une étape constituée en 2 parties : Argumentation + réponse aux objections. 

Ahhhh enfin, vous pouvez convaincre après votre phase de découverte. Vous pouvez enfin proposer vos suggestions (produits ou services) et là, à vous de jouer, vous êtes l’expert 🙂 En général, c’est ici que vous êtes à l’aise puisque c’est vous l’expert 🙂
Oui, maintenant que vous avez découvert les «attentes» de votre client, vous pouvez en toute sérénité proposer « LA » solution adéquate. La phase de découverte vous a permis de recueillir les différents éléments nécessaires qui vont vous permettre de construire votre argumentation d’une façon pertinente, et personnalisée.
Proposez et Argumentez en mettant en valeur les avantages et caractéristiques produits ou services pour VOTRE client. S’il vous plait, ne présentez pas l’ensemble du catalogue. Juste 2 produits ou services. (c’est ce que l’on appelle la Proposition alternative) Car, vous avez suffisamment d’information pour proposer ce qui est en phase avec ses attentes. (vous l’avez fait parler dans la phase de découverte, il faut bien que cela vous serve ici 😉 )
Traitez les objections avec empathie : une objection est naturelle. Cela montre souvent un signe d’intérêt de votre client .
On est dans le schéma de l’entonnoir.

CONCLURE.

Reformulez votre offre et  résumez l’essentiel de l’entretien :

Une bonne reformulation assure la réponse. Une bonne réponse rassure le client !

Valider les coordonnées du client
Prendre congé (pensez au langage non verbal)
Et d’une façon générale, je vous invite aussi à choisir des mots et expressions positives tout au long de votre entretien. Les mots ont un impact dans la communication et peuvent augmenter ou diminuer fortement la performance de votre entretien avec le prospect.

Les 4 C Chronologie des étapes d'un entretien commercial

 

Ces thèmes sont abordés dans les formations relation client que j’anime :

 

SophieTurpaud

 

Expert Pinterest et Relation Client. [Formatrice & Community Manager] Titrée en pédagogie. Créatrice et animatrice du Meet-up dédié Pinterest et du Groupe « Veille Pinterest Francophone » sur Facebook.