Entretien le 11 mai 2011, avec Monsieur Fabrice ANDRE, directeur Relation clients Orange France.
Concernant les expérimentations homeshoring chez Orange, voici son témoignage:
« Pour Orange, nous avons identifié il y a plus de 2 ans l’intérêt de chercher à développer la possibilité de réaliser des activités de service client avec des agents à domicile. Cela nous a en effet semblé une bonne solution pour permettre de mieux traiter les appels de nos clients le soir et le samedi, mais aussi de gérer des situations de pointes de trafic disjointes dans la journée comme cela peut arriver souvent en début de semaine.
Nous avons alors eu des échanges avec quelques acteurs spécialisés sur le service client en télétravail, ce qui nous a montré la nécessité d’avancer progressivement pour valider :
– les éléments de configuration technique afin qu’une personne puisse bien travailler à domicile
– les conditions légales de droit du travail
– les bons modèles d’organisation du travail et de management pour permettre de bonnes conditions de réalisation par chacun de ses missions
Nous avons dans ce cadre souhaité en priorité tester le fonctionnement du télétravail avec un des prestataire qui travaille pour Orange. Cette première expérience a permis de démontrer la faisabilité du télétravail pour Orange et plusieurs dizaines de salariés d’un de nos partenairestravaillent aujourd’hui pour Orange à leur domicile dans le cadre d’activités d’assistance technique Internet.
La mise en œuvre du télétravail en interne s’est faite en 2 phases et sur une base d’expérimentations :
- le test de télétravail en télécentre de salariés dont les managers et formateurs sont situés sur un site distant ; une première expérience réussie a été menée à Abbeville, puis déployée sur d’autres sites ; quelques dizaines de salariés internes à Orange travaillent ainsi à distance aujourd’hui
- le test de télétravail de salariés à domicile, qui a commencé depuis le début de cette année et qui doit se poursuivre encore sur plusieurs mois pour tester les différents types de métier qui existent chez Orange et les différents types de configuration SI et télécoms associées
Nous sommes aujourd’hui convaincus de l’avantage à développer le télétravail salarié. Toutes ces expérimentations ont été menées dans le cadre d’un accord sur le télétravail signé avec plusieurs organisations syndicales.
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Mes commentaires:
Je remercie Monsieur Fabrice ANDRE pour son témoignage, qui je le souhaite va « motiver » d’autres directeurs Relation clients à Témoigner, car dans ce domaine, le partage d’expérience profite à tous…:-)
