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Formation relation client 2.0

Contexte de la formation Relation Client 2.0.

Cette formation est destinée à votre service client utilisant les médias téléphone et réseaux sociaux pour assurer un service client de qualité.  La finalité est d’intégrer une approche « multi canal » de la relation client et d’encourager de nouveaux comportements.

Formation relation client 2.0 via @Sophieturpaud  

Objectifs Pédagogiques de la formation

À l’issue de ces séances vous serez capable de :

• Repérer les fondamentaux de la communication en relation client
• Utiliser les réseaux sociaux pour conseiller, modérer et fidéliser
• Gérer les situations conflictuelles en relation client digitale : l’art de la modération 

Durée et lieu

La formation se déroule sur 2 jours :

  • 2 jours en présentiel (en salle de formation)
  • à Toulouse ou autres villes sur demande

Méthodes pédagogiques

  • Méthode pratico-pratique axée sur la pédagogie active et participative.
  • Mises en situation concrètes
  • Les apprenants doivent apporter leur PC portable pour les exercices pratiques.

 

Suivi post formation

  • Suivi post formation 4 semaines après la formation pour corriger les écarts et valoriser les progrès.
  • En rendez-vous individuel par skype 30 minutes.

Programme détaillé

1- Repérer les fondamentaux de la relation client : Accueil, Vente, Conseil 
• Lister les objectifs de la relation client.
• Repérer les différents interlocuteurs.
• La transmission du message : Émetteur / récepteur
• Le vocabulaire efficace : les mots positifs et les mots à bannir.
• La forme verbale en communication ?
• Les 8 caractéristiques de la voix
• L’aspect sensoriel en communication
• Le langage non verbal en face à face : prendre conscience du langage au-delà des mots
• Les techniques de l’écoute active et passive
• La pyramide de Maslow  Le S.O.N.C.A.S et A.I.D.A.S : les incontournables.
• La structure de l’entretien avec les 4C : Contact, Connaitre, Convaincre et Conclure
• Répondre aux objections avec Empathie, assertivité.
• Lister les différents types d’objections, et préparer les réponses
• Repérer les typologies de clients pour mieux adapter ses réponses.
2- Panorama des réseaux sociaux en relation client digitale
– Repérer les objectifs de la relation client digitale
• Repérer les bonnes pratiques via les études de cas pour gérer votre relation client sur les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest, Google+)
• Repérer les 5 piliers de la relation client digitale (empathie, réactivité, personnalisation, qualité de réponse, suivi)
3. Communiquer par écrit en relation client digitale :
• Ajuster la réponse aux différents types de messages : questions, avis, réclamations.
– Messenger de Facebook en relation client
– La messagerie directe sur Twitter
– La messagerie directe sur Linkedin
– Communiquer en direct via Instagram et Pinterest.
• Utiliser le langage en 3C « court clair concret » pour modérer les commentaires négatifs
• Orthographe : argument de relation client de qualité.
4. Gérer les situations difficiles en relation client digitale
• Gérer la spécificité d’un litige client sur les réseaux sociaux.
• Repérer les bonnes pratiques de la modération sur les réseaux sociaux.
• Utiliser les tournures efficaces pour être empathique et assertif
• Surveiller le buzz et la réputation de la marque.
• Communiquer utilement sur les différents réseaux sociaux.
5- Gérer le stress pour mieux gérer les situations conflictuelles
• Les bases du stress positif et négatif
• Le principe de la sophrologie pour mieux gérer les utilisateurs difficiles sur les réseaux sociaux

 

Renseignements :

hello@sophieturpaud.com

N.B.

Ce programme peut être adapté à votre cahier des charges en intra-entreprise.

 SophieTurpaud