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Voici 6 objections classiques avec vos clients

 

Les 6 objections classiques en relation client via @sophieturpaud

Il existe 5 objections visiblement « négatives » et 1 objection visiblement « positive » :

  • la critique
  • le scepticisme
  • l’objection classique
  • le malentendu
  • l’indifférence
  • l’acceptation (est une objection d’apparence « positive »)

 

Il faut considérer les attitudes « positives » et « négatives » comme des étapes finalement assez fréquentes dans la vente. Le but est de vous éviter une mauvaise interprétation qui du coup, vous empêchent de conclure une vente avec efficacité. Par exemple, un client qui vous questionne « Pouvez-vous me livrer sous 48 heures ? » est censé envoyer chez le vendeur,  le signal d’une « acceptation » . En fait, cela cache aussi une objection qu’il ne faut pas rater.

Cela va vous obliger à être réactif, et donc d’anticiper les différentes réponses possibles aux objectifs classiques. Ce qui fait un « bon » vendeur, c’est surtout sa préparation. Car il y a le savoir comment dire d’une part, qui fait appel à la forme de votre discours, et le savoir « quoi dire » d’autres part, qui fait appel à votre sens de l’écoute et de l’argumentation efficace aux objections clients.

 

La critique

Définition : Le client n’est pas satisfait d’un produit ou service.
• Client : « Le téléphone que je vous ai acheté bugue souvent « .
• Vendeur : « Je comprends votre remarque, vous avez bien fait de nous le rapporter, voilà ce que je vous propose… » (Montrer que la critique est comprise, que des actions peuvent être proposées pour y remédier, et faire valider par le client les moyens qui vont être engagés)

Le scepticisme

• Définition : C’est l’émission par le client d’un doute.
• Client : « Vous êtes certains que ce téléphone a une bonne autonomie ? ( je doute que votre produit ait les caractéristiques dont vous me parlez)
• Vendeur : « Je comprends votre interrogation, je vous rassure, la batterie a une autonomie de x heures, voici la notice technique qui le mentionne »  (Fournir une preuve ou une démonstration)

L’objection Prix

• Définition : Opposition
• Client : « Cette prestation est vraiment trop chère ».
• Vendeur :  » Je comprends que le prix soit important pour vous et vous avez bien raison de l’exprimer. Par rapport à vos attentes évoquées tout à l’heure, les caractéristiques et avantages x et y que vous m’avez demandées sont inclus dans le montant que je vous propose, sur quel élément voulez vous revenir ?  » -> montrez que vous êtes cohérents avec ses attentes exprimées 🙂  quitte à accepter de diminuer votre prix s’il diminue en caractéristiques attendues.  😉

Le malentendu

• Définition : Le client peut énoncer des informations erronées lues ici et là.
• Client : « Je croyais que cette voiture pouvait se recharger en 30 minutes ??? ».
• Vendeur  » Je comprends votre question, je vous rassure, notre voiture électrique est la plus rapide à se recharger  par rapport à tous les modèles électriques existants au monde. La durée de rechargement aujourd’hui est de 3 heures. Notre service R&D innove pour proposer prochainement de nouvelles générations de batteries pour recharger encore plus rapidement » ->  Il s’agit alors de préciser les croyances erronées du client, et de les corriger sans le heurter (ne pas lui dire qu’il se trompe, mais, pas à pas, revoir ces différents points).

L’indifférence

• Définition : Le client pense ne pas avoir besoin du produit ou du service.
• Client :  » non, mais ça ne m’intéresse pas en fait ! ».
• Vendeur : « Je comprends et je respecte. Concernant, les attentes que vous avez exprimées, quelles sont vos interrogations vis à vis de nos produits ou services ?  » -> Questionnez en profondeur pour découvrir si ce n’est pas une autre objection qui se cache en fait derrière l’argument de l’indifférence. Dans le cas où l’indifférence est réelle et argumentée, acceptez l’objection, et proposez de garder le fil.

Rappelez vous qu’un client a besoin de  » maturer  » sa décision d’acheter. Il faudra suivre votre client, garder le lien avec lui, lui proposer votre newsletter. C’est ce que l’on appelle le « Lead Nurturing » 

L’acceptation

• Définition : Approbation par le client du produit ou du service….enfin en apparence…:-)
• Client : « Voilà le produit que je recherche, vous livrez bien en 48 heures  ?  »
• Vendeur : « Je vous remercie, je prends note de votre intérêt et de votre commande, ce produit correspond totalement à ce que vous vous recherchez en effet. Concernant la livraison, ce produit part immédiatement en fabrication, et je vous rassure, vous êtes livré dès la semaine prochaine, dans 8 jours »  ->  Il arrive qu’au moment de conclure la vente, le client dévoile une autre objection, et que son acceptation précédente n’était qu’une façade pour se débarrasser du vendeur en lui faisant croire à sa satisfaction. Il faut alors poursuivre le traitement des objections avec les derniers arguments fournis par le client. Ne vous focalisez pas sur la dernière petite objection, qui au fond, ne doit pas remettre en question l’ensemble de ses attentes principales.

Ici dans l’objection de délai : il va falloir utiliser des « mots » positifs pour ne pas se focaliser sur le délai plus long, mais davantage sur le sentiment de rapidité de traitement de la commande.  » vous êtes livré Dès le  »  -> utilisez le présent + Dès le (plutôt que pas avant le qui laisse un sentiment négatif au client)
Le « traitement des objections » permet de réaliser méthodiquement un entretien de vente. La vente doit logiquement se réaliser lorsque toutes les objections ont eu une réponse. Si la vente n’aboutit pas, c’est que le vendeur a fourni peu de réponses rassurantes et pertinentes, ou que le client cache d’autres arguments qui n’ont pas encore été détectés par le commercial. (en référence avec une phase de découverte détaillée)

Ces thèmes sont abordés dans les formations Relation Client que j’anime.

sophie turpaud

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Formatrice & Social Média Manager : Expert Pinterest, Relation Client et Pédagogie. Créatrice et animatrice du Groupe « Veille Pinterest Francophone » sur Facebook.