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Je fais suite à un article paru sur « parlonsRH » – le 08 07 14

Les entreprises ont donc prévu d’investir à 50 % sur les réseaux sociaux.

Cela représente alors un grand défi pour la relation client.
  1. – Anticiper les attentes des clients
  2. – s’adapter aux nouveaux comportements des clients
  3. – disposer une vision unique des flux.

Ceci dit, et en détails,  quels sont les efforts en terme de formation continue pour atteindre cet objectif ?

Les réseaux sociaux évoluent tellement vite, que cela nécessite une mise à jour des connaissances.
Formation initiale concerne la nouvelle génération oui… là il s’agit de penser formation continue pour les salariés en poste.
Certaines entreprises prévoient ou ont déjà prévu d’accompagner leurs équipes.
Mais ce n’est pas toujours le cas.
En effet, en tant que formatrice relation client, je constate sur le terrain que peu de services relation client savent inter-agir avec leurs clients ou prospects sur les réseaux sociaux.
D’ailleurs beaucoup ne sont pas présents sur les réseaux sociaux.
Quels sont leurs freins ?
La pédagogie est nécessaire encore. Expliquer le bien fondé d’une présence sur les réseaux sociaux est nécessaire.

 

 infographie-Rencontre2014-02

Les 5 chiffres-clés de cette infographie :

  • pour 79% des personnes interrogées, le big data permettra une meilleure compréhension du comportement client pour adopter son service en temps réel,
  • 77% des personnes interrogées ont un projet/pilote mobile en cours ;
  • pour 59% des personnes interrogées, les objets connectés sont le nouveau canal de la relation client ;
  • pour 47% des personnes interrogées, les entreprises ont prévu d’investir sur les réseaux sociaux, devançant le chat, le téléphone, les mails, …
  • pour 92% des personnes interrogées, la voix demeure le mode de contact privilégié de la relation client des grands comptes, devant le mail, les réseaux sociaux, …

 

Enquête réalisée en juin 2014 auprès de 157 personnes (clients Prosodie) tout secteur d’activité confondu, lors des Rencontres Prosodie.

 

source: parlonsRh

Formatrice & Social Média Manager : Expert Pinterest, Relation Client et Pédagogie. Créatrice et animatrice du Groupe « Veille Pinterest Francophone » sur Facebook.