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Pourquoi être sur les réseaux sociaux devrait n’avoir comme SEUL objectif : générer du chiffre d’affaires ? ET la recherche de la satisfaction client dans tout cela ?

J’ai eu un entretien téléphonique avec un consultant expert des centres de contacts grands comptes,  Nous avons évoqué l’importance de la « Qualité relation client » via les réseaux sociaux.

Il est certes convaincu que les réseaux sociaux sont un média incontournable dans la relation client…pourtant il rajoute que ses clients  ne veulent pas investir et former leur service client aux réseaux sociaux, arguant que la génération de chiffre d’affaires est leur première motivation.

Ce consultant me dit alors… »Que répondez vous Sophie à cela ??? »  Il s’est alors amusé à jouer le rôle du contradicteur dans cet entretien….

Extraits choisis:

  • Le grand compte: – « OK, mais ça me rapporte quoi d’être sur les « réseaux sociaux » …en termes de business ?
  • Moi – cela vous rapporte d’augmenter votre notoriété, d’être connecté avec vos clients, et vos prospects….d’être proactif, et d’améliorer votre qualité de service…..
  • Le grand compte – mouais….. mais nous sommes déjà connus….pas besoin de notoriété…ça me rapporte du chiffre d’affaire oui ou non ??
  • Moi – (oups) + (Grrrrrr)

Ce consultant a bien sûr joué la provocation…mais je me suis sentie assez mal à l’aise…

Je réponds à cette conversation piquante :

« A.I.D.A.S. »….vous connaissez ? …c’est un classique des formations marketing vente.

A : pour Attirer l’attention

I: pour susciter l’intérêt

D: pour provoquer le Désir

A: pour faire passer à l’action (l’achat)

et le fameux S: pour obtenir la Satisfaction

Donc, Conquérir un nouveau client est compliqué, le fidéliser et le satisfaire l’est également.

Les réseaux sociaux sont une réponse complémentaire aux autres canaux classiques, pour être en veille avec vos clients, et être réactif aux réclamations, aux suggestions, à la concurrence…

Donc indirectement je dis bien INDIRECTEMENT, cela génère du chiffre d’affaire.

Non mais !!!

🙂

Le grand compte – oui, ok, ok…mais moi, je veux vendre par les réseaux sociaux….tous les exemples que je vois sont des supports clients, ..Le jour où vous pourrez faire de la vraie VENTE par ce canal appelez moi….

Moi : – affaire à suivre…..

Nous n’avons visiblement pas les mêmes valeurs, et en même temps, je comprends son point de vue, car beaucoup de réseaux sociaux, exemple https://twitter.com/freemobile  ou https://twitter.com/Orange_conseil  ou  https://twitter.com/AirFranceFR  sont un support à la clientèle …. les incitations à la vente par les jeux, les concours sont anecdotiques selon lui, par rapport aux actions classiques d’une équipe de télévendeurs qui prospectent les clients suite à des campagnes emailing par exemple…

La relation client évolue. Tout est possible. Les exigences des dirigeants de centres de contacts sont donc bien légitimes.

Dans ces conditions, comment mettre en place à grande échelle, une équipe de  « télé-vendeurs via réseaux sociaux »  ?

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Formatrice & Social Média Manager : Expert Pinterest, Relation Client et Pédagogie. Créatrice et animatrice du Groupe « Veille Pinterest Francophone » sur Facebook.