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salon stratégie client

Je réédite mon compte rendu  de 2011. Le sujet est toujours d’actualité, 

Les questions restent ouvertes.

A l’occasion du salon STRATÉGIE CLIENTS, les 5, 6 et 7 avril 2011
Une CONFERENCE HOMESHORE est organisée le mercredi 6 avril 2011 de 11H30 à 12H45Homeshore : 1er bilan d’une activité très prometteuse
Si le homeshore a désormais fait ses preuves aux USA, pays où il a vu le jour il y a 10 ans, qu’en est il de la France ? Comment va évoluer le marché ? …Animateur :
Manuel JACQUINET, Président, En Contact
Intervenants :Frédéric CHABE, directeur de la relation client , Ventadis (M6 Boutique, Mister Good Deal)Didier FERRIER, Président, Fondateur, EODOM

Maurice CAUTELA, Directeur Associé , cabinet PMP

Dominique BOST, Directeur des Ressources Humaines, Pôles Constructeurs-Loueurs-Mutualité et Prévoyance, Mondial Assistance

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Salon stratégie relation client 2011

  •  Est-ce que cela fonctionne ?
  •  Quel est le point de vue et retour d’expérience ?

Ci- après les interventions des conférenciers, animé par Monsieur Manuel Jacquinet.

Maurice CAUTELA, cabinet PMP :

Rappel de quelques chiffres :

  •  + de 300.000 agents aux USA.
  •  15 % du marché aux usa. 300.000 agents.
  •  9 % de télétravailleurs en France.

Le contexte économique et réglementaire actuel favorise pourtant le développement du homeshoring en France.

Homeshoring et télétravail 2 statuts différents, qui co-existent.

Solution complémentaire  pour les entreprises.

Selon eux :

– homeshoring : télétravailleurs indépendants

– télétravail : télétravailleurs salariés

Dominique BOST : DRH de mondial assistance

–       Objectif : allier performance économique et progrès social

–       Réflexion sociale, benchmark

–       6 mois de réflexion= 15 télétravailleurs,

–       Démarche incrémentale.

–       Management quotidien et très à l’écoute des télétravailleurs

–       Les télétravailleurs ont 2 ans d’ancienneté dans l’entreprise

–       Principe de réversibilité

–       Principe d’autonomie

Frédéric CHABE  directeur de la relation clients chez Ventadis (M6, mister gooddeal)

 

  • Branche diversification de M6
  • 2 sociétés :
  • M6 boutique en 1987
  • Mistergooddeal : racheté en 2000

3 grandes parties :

M6 boutique                    et                               Mistergooddeal
Prise de commande SAV ADV
Media Téléphone EODOM Offshore / Interne Interne

Pourquoi Ventadis M6 a choisit EODOM ?

  1. Car capacité à mobiliser 1 nombre important de téléconseiller sur une plage horaire restreinte
  2. Organisation : 120 téléconseillers : 8h 11h / 11h 13h
  3. Et capable de passer à 450 téléconseillers en 2h =  les appels peuvent monter à 18/19000 appels
  4. Process : auto-entrepreneurs =
  • + responsables
  • + autonomes
  1. Profil 40 à 65 ans, provinciaux
  2. Constat : Le profil des téléconseillers ressemble au profil des clients.
  • Taux de concrétisation important
  • Formation initiale et continue à distance
  • En elearning : formation en petit groupe ou focalisée
  • Résultat : très bon niveau de performance sur un flux important et régulier.
  • 2 ans de collaboration

Didier FERRIER, directeur Général de EODOM :

–       Leader du homeshoring en France.

–       300 agents avec statuts auto-entrepreneur

–       Rémunération à l’usage

–       En France il reste des freins psychologiques, il a des demandes pour faire des traitements d’emails (back office) mais cela demande des compétences en français écrits réelles. (orthographe…) exemple avec game.fr

Questions posées aux conférenciers :

–       Le recrutement ?

o   Eodom : les candidatures, représentent 1 poste pour 60 candidatures reçues.

–       Taux de turn over ?

o   Eodom : Pas de réponses précises de leur part.

–       Qu’en est-il de l’évolution en termes de fonction pour les téléconseillers ?

o   Eodom : l’évolution des postes n’est pas le but. Les téléconseillers étant en statut auto-entrepreneurs, il n’est pas prévu un plan de carrière !

Mes Conclusions :

Selon moi, cette conférence a permis de mettre en lumière les points suivants :

Points forts :

  •  L’avantage du homeshoring avec des téléconseillers indépendants, est évidement la flexibilité, et la capacité à mobiliser rapidement, suivant besoin, d’autres téléconseillers.
  • L’investissement, le taux de concrétisation est important, ce sont des arguments en faveur d’un annonceur qui souhaite sous traiter auprès d’une société homeshore…

Points de vigilance :

Mme BOST de mondial assistance a abordé la notion de télétravail et progrès social dans leur entreprise.

Ceci dit, globalement, entre les services clients internalisés et les outsourcers, différents modèles existent, nearshore, off shore, et maintenant homeshoring… n’oubliont pas cependant que pour pérenniser la réussite de ce dernier modèle la question du « progrès social » comme évoqué par Madame BOST est importante...

En effet, un téléconseiller indépendant en télétravail, est concerné par la précarité…. à entendre les différents témoignages sur le net…

Aussi, des « progrès » peuvent être faits dans ce sens…

  • Comment fidéliser un téléconseiller indépendant en homeshoring, il a le droit   de faire évoluer son poste, même si son statut est auto entrepreneur !
  • Quid du turn over des téléconseillers ? il n’y a pas eu de réponses précises sur ce point… la réponse est peut être dans la valorisation du parcours et des missions confiées à un téléconseiller indépendant… il peut en effet évoluer vers des missions d’encadrement ou transverses ? à suivre !!!
  • Quid des managers / superviseurs ? sont-ils obligés d’être au siège de l’entreprise pour piloter les téléconseillers  ( Pourtant d’autres entreprises homeshore appliquent le télétravail pendulaire avec leurs superviseurs)
  • Quid de la formation ? Tout en elearning ? n’y a-t-il pas une « limite » au concept du tout à distance ? Comment créer la dynamique de groupe dans une entreprise homeshore ?
  • Pas de formation en face à face, ni de coaching individuel ou collectif, pas de convention ou réunion nationale qui permettent de renforcer la cohésion d’équipe ?

A suivre.

Formatrice & Social Média Manager : Expert Pinterest, Relation Client et Pédagogie. Créatrice et animatrice du Groupe « Veille Pinterest Francophone » sur Facebook.