Les outsourceurs considèrent que le télétravail présente un avantage sociologique et écologique. Mais, selon eux, il nécessite un management de proximité et le bénéfice coût est faible.
S’agissant du homeshoring, les avis divergent. Pour les outsourceurs traditionnels, le modèle s’avère intéressant. « Le test est concluant en termes de fidélisation des conseillers, d’efficacité, de satisfaction dans le travail et de résultats. En revanche, le télétravail nécessite un management de proximité », témoigne Peter Fergus O’Brien, président de Teleperformance France. Le bilan se révèle plus mitigé pour Frédéric Jousset (Webhelp) : « Nous étions promoteur dès 2007. Des points de vue sociologique et écologique, ce modèle est appréciable. En revanche, il est difficile à vendre et à produire. En outre, le bénéfice coût est très faible. Nous ne sommes pas prêts à changer massivement, car cela représente des risques. » Pour Didier Ferrier, président d’Eodom, spécialiste du homeshoring, le modèle de télétravail (salarié qui travaille à domicile) ne peut pas apporter autant de valeur ajoutée que le modèle indépendant. « Avec des agents auto-entrepreneurs, nous pouvons proposer de la flexibilité, une maîtrise des coûts et de la qualité. Le télétravail, en revanche, permet de remplir les mêmes missions que dans un centre d’appels traditionnel. Ensuite, tout dépend du besoin de l’entreprise en termes d’activité et de valeur ajoutée. »
En ce qui concerne l’off-shore, sujet très sensible, les participants ne le considèrent pas comme une menace pour l’activité et les salariés qui travaillent en France, dans la mesure où les entreprises adoptent cette option au cas par cas. « Cette approche dépend du besoin de la marque, de sa relation avec son prestataire, mais aussi de ses activités. L’off-shore peut s’avérer qualitatif pour un prix plus intéressant et plus de flexibilité », souligne Peter Fergus O’Brien (Teleperformance France). Laurent Uberti (Acticall), pour sa part, souligne également le caractère politique du sujet : « Nous faisons face à un problème de société : il y a un choc entre la société de consommation, qui exige un prix toujours plus compétitif et, qui, en parallèle, dénonce des problèmes sociaux liés à la délocalisation. Il faut trouver un équilibre entre ces deux visions qui se confrontent aujourd’hui en permanence. Une chose est sûre actuellement : nous ne créons plus d’emplois. Et nous craignons le pire : devoir en supprimer. »
La nécessité de travailler sur un mode encore plus partenarial
Parmi les grandes questions soulevées, les intervenants autour de la table s’accordent sur l’importance d’un partenariat renforcé entre les prestataires et leurs clients. En misant sur la complémentarité des expertises de part et d’autre, les donneurs d’ordres bénéficieront notamment d’une meilleure connaissance client. Autre grand sujet du moment : les réseaux sociaux. Bien que ces médias représentent encore une faible part des interactions clients en comparaison avec le téléphone, par exemple, ils n’en demeurent pas moins des amplificateurs de bruit sur la Toile. Par leur portée, ils remettent en question la place de la relation client et l’organisation des services liés aux consommateurs dans l’entreprise. Un challenge pour les professionnels du secteur qui devraient se confronter, dans les années à venir, à de nouveaux enjeux et de grands projets en perspective.
Source http://www.relationclientmag.fr Par Claire Morel, 07/09/2012
